Центр поддержки программного обеспечения OKsoft

соглашение об уровне предоставления услуги SLA

Категории запросов, обрабатываемых Центром Поддержки Клиентов:

 

Проведение работ по исправлению ошибок, а также других проблем, возникающих при использовании  Программного обеспечения, классифицированных по степени серьезности, определяемой службой технической поддержки ООО "ОКСОФТ" в соответствии с таблицей:

 

 

Crisis/Кризисная ситуация

 

 

 

Critical/Критическая ситуация

 

 

 

Standard/Внештатная ситуация

 

         

Возникшая у заказчика проблема оказывает серьезное воздействие на его хозяйственную деятельность. Полная неработоспособность Программного обеспечения.

 

Возможность использования Программного обеспечения существует, но серьезно ограничена. Заказчик испытывает значительные ограничения в использовании Программного обеспечения.

 

Возможность использования Программного обеспечения существует, но  сопряжена с мелкими неудобствами. Проблема может быть вызвана незначительной Ошибкой или неправильным функционированием приложения и не оказывает значительного воздействия на работу системы. 

         

Время реагирования – в течение 1 рабочего часа

 

Время реагирования – в течение 4 рабочих часов

 

Время реагирования – в течение 24 рабочих часов

         
         

Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки.

 

Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки.

 

Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки или дата выхода версии Программного обеспечения, в которой будет устранена данная проблема.

 

   Консультирование представителей заказчика по вопросам использования программного обеспечения (время ответа в течение 1-3 рабочих дней не более 1-го запроса в сутки)

 

* все работы осуществляются посредством удаленного доступа, выезды на территорию заказчика не предусмотрены;

* работы осуществляются в рабочие дни с 10 до 19 часов по Московскому времени;

* основанием для начала выполнения работ считается заявка заказчика, отправленная на support@oksoft.ru, для заявок Кризисная и Критическая продублировать проблему по телефону;

* поддержка не включает  разработку / изменение функций (существующих возможностей) системы.

* данный регламент  распространяется на стандартный функционал платформы OKsoft. Все отдельно разработанные модули обслуживаются по договорной схеме

 

 

Задать вопрос